Chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính

Lịch làm việc

Chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính thường làm việc khi khách hàng của họ đang làm việc. Đối với các tổ chức trung bình, điều này liên quan đến một lịch trình tuần làm việc tiêu chuẩn từ Thứ Hai đến Thứ Sáu. Tuy nhiên, một số kỹ thuật viên có thể giao dịch nhiều hơn với khách hàng từ xa ở các múi giờ khác nhau. Trong những trường hợp như vậy, điều này liên quan đến ca sớm hoặc muộn. 

Nhiệm vụ tiêu biểu

• Thực hiện các cuộc gọi điện thoại, email và yêu cầu trợ giúp trực tuyến
• Sử dụng các công cụ dựa trên web để quản lý quy trình làm việc của bộ phận trợ giúp bằng cách ghi lại các sự cố đến vào yêu cầu, giao chúng cho kỹ thuật viên và theo dõi trạng thái của chúng để hoàn thành 
• Chú ý đến mô tả của người dùng về các vấn đề để xác định sự cố và khắc phục
• Đặt câu hỏi chẩn đoán về nhà về vấn đề tiềm ẩn
• Rèn luyện sự kiên nhẫn và đồng cảm trong khi làm việc với những khách hàng thất vọng, những người có thể có hiểu biết hạn chế về các vấn đề liên quan đến CNTT
• Giải thích các bước khắc phục mà người dùng có thể thực hiện
• Yêu cầu quyền đăng nhập từ xa vào máy tính của người dùng để khắc phục sự cố
• Lưu ý các vấn đề chung; soạn thảo các quy trình đào tạo để giải quyết chúng
• Chia sẻ thông tin với đồng nghiệp; Giữ cơ sở kiến thức về các giải pháp
• Trả lời khách hàng bên ngoài để hỗ trợ phần cứng hoặc phần mềm đã mua

Trách nhiệm bổ sung

• Có khả năng làm việc với khách hàng ở múi giờ khác hoặc các quốc gia khác
• Giúp người dùng cuối chuẩn bị tài sản CNTT mà họ định đi cùng 
• Đào tạo người dùng về phần cứng và phần mềm mới hoặc hiện có, để giảm thiểu các cuộc gọi bộ phận trợ giúp
• Kết nối vật lý thiết bị CNTT hoặc thực hiện các hành động sửa chữa thủ công

Kỹ năng mềm

• Khả năng làm việc độc lập
• Mong muốn và năng khiếu giúp đỡ người dùng thất vọng
• Kỹ năng giao tiếp tốt, bao gồm:
• Lắng nghe tích cực
• Nói rõ ràng
• Viết rõ ràng, súc tích
• Tháo vát 
• Nghi thức qua điện thoại và email
• Kiên nhẫn và điềm tĩnh 
• Tính toàn vẹn và bảo mật
• Kỹ năng giao tiếp cá nhân mạnh mẽ
• Tư duy phân tích, đôi khi chịu áp lực

Kỹ năng kỹ thuật

• Làm quen sâu sắc với phần cứng và phần mềm CNTT phổ biến
• Làm quen với các vấn đề và giải pháp liên quan phổ biến
• Có kiến thức về máy in, máy quét và thiết bị photocopy
• Khả năng khắc phục một loạt các sự cố mà đôi khi không thực sự nhìn thấy chúng
• Khả năng làm việc với các công cụ nhỏ 
• Hiểu cách hoạt động của hệ thống tạo yêu cầu bộ phận trợ giúp dựa trên web 
• Tìm hiểu các phương pháp hay nhất về bảo mật và đảm bảo thông tin
• Khả năng đủ điều kiện để được giải phóng mặt bằng an ninh cho các vị trí nhạy cảm

• Nhà sản xuất thiết bị máy tính
• Nhà sản xuất phần mềm
• Các công ty lớn và các tổ chức khác
• Các cơ quan liên bang, tiểu bang và địa phương
• Cơ sở giáo dục

Khi thế giới của chúng ta ngày càng kết nối với công nghệ, nhu cầu về các Chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính lành nghề sẽ tiếp tục tăng. Với triển vọng việc làm tốt hơn mức trung bình, lĩnh vực này dự kiến sẽ có nhiều cơ hội cho những người lao động sắp tới. Điều đó nói lên rằng, công nghệ đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh, vì vậy điều quan trọng là phải theo kịp giáo dục và đào tạo có liên quan.
 
Theo Định luật Moore, như được giải thích bởi Investopedia, "chúng ta có thể mong đợi tốc độ và khả năng của máy tính của chúng ta sẽ tăng lên vài năm một lần." Nếu đúng, người lao động trong lĩnh vực này sẽ cần phải cảnh giác với những thay đổi và sẵn sàng tham gia các lớp học hoặc chứng chỉ bổ sung.
 
Trong khi đó, khi tội phạm mạng tiếp tục gây ra các mối đe dọa cho hệ thống tổ chức, các Chuyên gia Hỗ trợ Người dùng Máy tính nên theo kịp các phương pháp hay nhất về đảm bảo thông tin và bảo mật thông tin. Họ thường sẽ cần đảm bảo người dùng cuối hiểu và tuân thủ, để tránh xâm phạm tài khoản hoặc mạng. Đối với một số cơ quan nhất định, nhân viên có thể được yêu cầu có được giấy phép bảo mật để hỗ trợ người dùng xử lý dữ liệu nhạy cảm. 

Các tổ chức sử dụng Chuyên gia hỗ trợ sử dụng máy tính hoàn toàn dựa vào những nhân viên này để giữ cho người dùng cuối luôn hoạt động. Công việc của các chuyên gia là đảm bảo những người khác có thể thực hiện công việc của họ, đặc biệt là những người làm việc trên máy tính. Trong kỷ nguyên hiện đại, điều này có thể bao gồm phần lớn nhân viên của bất kỳ tổ chức nhất định nào.
 
Việc ngừng làm việc đối với một người có thể có tác động lan tỏa, gây ra sự chậm trễ gây ra sự phân nhánh tốn kém. Do đó, có thể có áp lực lên kỹ thuật viên để đáp ứng và áp dụng các hành động khắc phục thích hợp một cách nhanh chóng. Điều này đòi hỏi các Chuyên gia Hỗ trợ Người dùng Máy tính phải duy trì mức độ năng lực kỹ thuật cao.
 
Họ phải theo kịp các xu hướng hiện tại, chẳng hạn như các mối đe dọa phần mềm mới tiềm ẩn, nâng cấp phần mềm và cách những nâng cấp đó ảnh hưởng đến người dùng cuối. Ví dụ, một bản vá bảo mật phần mềm, được thiết kế để bảo vệ chống lại vi-rút, có thể vô tình làm gián đoạn nhiều người dùng cùng một lúc. Điều này có thể gây ra một cuộc khủng hoảng tạm thời đột ngột, tạo ra khả năng làm thêm giờ để đưa những người dùng bị ảnh hưởng trở lại làm việc.
 
Nhân viên bình thường có thể ít hiểu biết về các vấn đề CNTT và có thể trút sự thất vọng cho người đang cố gắng giúp đỡ họ. Điều này có thể dẫn đến việc các kỹ thuật viên bộ phận trợ giúp trải qua căng thẳng quá mức, mà họ phải vượt qua để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tùy thuộc vào công việc, nhiều nhân viên làm việc từ xa và có thể có giờ làm việc bất thường vì khách hàng của họ ở các múi giờ hoặc quốc gia khác. 

Các chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính có thể đã lớn lên với cái mà True Colors gọi là tính cách "Xanh". Các đặc điểm như "phân tích" và "trực quan" giúp xác định loại này, thường rất tốt khi làm việc với các vật vô tri vô giác để khắc phục sự cố. Họ có thể là những người hướng nội ở trường, hoàn toàn hài lòng khi tham gia vào các hoạt động đơn độc. Rõ ràng những điều này có thể bao gồm dành một lượng thời gian đáng kể để làm việc với máy tính, khám phá các công cụ trực tuyến hoặc thậm chí có thể làm việc với mã.
 
Tuy nhiên, vì những công nhân này cuối cùng sẽ đóng vai trò trung gian giữa máy tính và con người, họ cũng có thể cảm thấy thoải mái khi giúp đỡ người khác. Trên thực tế, kỹ năng dịch vụ khách hàng xếp hạng cao trong danh sách các tiêu chí thiết yếu để trở thành Chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính thành công. Tuy nhiên, có một đầu óc phân tích cao là rất quan trọng, và việc đào tạo cho kiểu suy nghĩ này thường đến từ thực hành quan trọng được thực hiện một mình.