Nhân viên điều chỉnh khiếu nại

Lịch làm việc

• Nhân viên điều chỉnh khiếu nại làm việc tiêu chuẩn 40 giờ một tuần nhưng có thể phải làm thêm giờ trong thời gian thiên tai hoặc thời gian yêu cầu bồi thường cao. Vai trò có thể bao gồm cả văn phòng và thực địa, đòi hỏi phải đi lại để kiểm tra thiệt hại trực tiếp.

Nhiệm vụ tiêu biểu

• Xem xét các khiếu nại và chính sách của người yêu cầu bồi thường để xác định các điều khoản và số tiền bảo hiểm
• Xác minh quyền sở hữu tài sản bị hư hỏng hoặc bị đánh cắp. Xác minh hồ sơ việc làm của người yêu cầu, khi có
• Hướng dẫn các chủ hợp đồng thông qua quy trình yêu cầu bồi thường
• Phỏng vấn nguyên đơn và nhân chứng. Tham khảo hồ sơ của cảnh sát và bệnh viện, khi cần thiết
• Kiểm tra thiệt hại tài sản hoặc yêu cầu bồi thường thương tích cá nhân để xác định trách nhiệm của công ty bảo hiểm
• Làm việc với các nhà thầu, thợ sửa chữa và chuyên gia y tế để thu thập thông tin về mức độ thiệt hại và ước tính chi phí sửa chữa hoặc điều trị
• Sửa bất kỳ lỗi hoặc thiếu sót nào trong biểu mẫu khiếu nại
• Phân tích các phát hiện và ghi lại các quá trình điều tra. Báo cáo kết quả và khuyến nghị cho công ty bảo hiểm
• Thương lượng dàn xếp với người yêu cầu bồi thường trong khi đại diện cho công ty bảo hiểm
• Phát hành hoặc ủy quyền thanh toán cho người khiếu nại, nếu có
• Duy trì hồ sơ khiếu nại trong hệ thống máy tính. Báo cáo trạng thái khiếu nại cho ban quản lý công ty
• Phối hợp với luật sư về các khiếu nại yêu cầu kiện tụng hoặc chuyên môn pháp lý. Thu thập và ghi lại bằng chứng để hỗ trợ các khiếu nại tranh chấp
• Đại diện cho các công ty bảo hiểm trong quá trình xét xử hoặc hòa giải
• Xem xét thanh toán pháp lý để đảm bảo xử lý khiếu nại hiệu quả về chi phí

Trách nhiệm bổ sung

• Tìm kiếm dấu hiệu gian lận bảo hiểm thông qua điều tra và kỹ thuật phát hiện gian lận
• Chuyển các khiếu nại cần điều tra thêm cho các nhà điều tra đặc biệt hoặc người điều chỉnh
• Xác định và báo cáo sự khác biệt về tài chính (chẳng hạn như thanh toán thừa hoặc trả thiếu)
• Đề xuất điều chỉnh dự trữ yêu cầu bồi thường của công ty (tức là các khoản tiền được dành để thanh toán các yêu cầu bồi thường trong tương lai)
• Tham gia các cuộc họp của ủy ban
• Luôn cập nhật thông tin về các chính sách, luật pháp và công nghệ bảo hiểm mới
• Mạng lưới với các chuyên gia bảo hiểm, luật sư và đối tác trong ngành

Kỹ năng mềm

• Tư duy phân tích
• Lắng nghe tích cực
• Giao tiếp rõ ràng
• Định hướng tuân thủ
• Giải quyết xung đột
• Tư duy phản biện
• Dịch vụ khách hàng
• Quyết định
• Định hướng chi tiết
• Tính toàn vẹn
• Giám sát
• Sự đàm phán
• Giải quyết vấn đề
• Quan hệ công chúng
• Làm việc theo nhóm
• Quản lý thời gian

Kỹ năng kỹ thuật

• Thành thạo trong việc giải thích các chính sách bảo hiểm và phạm vi bảo hiểm
• Hiểu rõ các nguyên tắc xử lý và giải quyết khiếu nại bảo hiểm
• Kiến thức sâu rộng về xây dựng, sửa chữa ô tô hoặc các lĩnh vực kỹ thuật liên quan khác để đánh giá thiệt hại một cách chính xác
• Quen thuộc với thuật ngữ pháp lý, y tế và chi phí sửa chữa
• Sử dụng phần mềm và cơ sở dữ liệu quản lý khiếu nại
• Kiến thức về các kỹ thuật và thực tiễn phát hiện gian lận

• Cửa hàng sửa chữa ô tô và công ty xây dựng
• Dịch vụ bảo hiểm của chính phủ
• Các công ty điều chỉnh khiếu nại độc lập
• Công ty bảo hiểm
• Các công ty pháp lý chuyên về yêu cầu bồi thường bảo hiểm

Khi ai đó nộp đơn yêu cầu bảo hiểm, thường là vì điều gì đó tồi tệ, thậm chí có thể bi thảm, đã xảy ra trong cuộc sống của họ. Người điều chỉnh khiếu nại phải sẵn sàng xử lý các tình huống mang tính cảm xúc với sự đồng cảm và chuyên nghiệp.

Đồng thời, họ phải khách quan và phân tích khi xem xét yêu cầu bồi thường và tuân thủ các điều khoản của chính sách bảo hiểm. Một số khiếu nại có thể không thanh toán như người yêu cầu bồi thường muốn. Một số trường hợp thậm chí có thể phải được kiện tụng để giải quyết chúng. Trong khi đó, có tới 20% khiếu nại có thể bị coi là gian lận và phải được điều tra.

Người điều chỉnh khiếu nại phải là chuyên gia về chủ đề quen thuộc với nhiều chủ đề liên quan đến khiếu nại, chẳng hạn như ước tính thiệt hại tài sản, chi phí sửa chữa ô tô trung bình, số tiền thanh toán y tế điển hình, v.v. Họ cũng phải cập nhật các luật, chính sách và công nghệ bảo hiểm đang phát triển.

Khối lượng công việc của họ có thể tăng đột biến đáng kể sau một tai nạn quy mô lớn hoặc thiên tai. Điều này có thể gây thêm áp lực đáng kể để làm việc nhanh chóng và chính xác để giải quyết các khiếu nại trong khi người yêu cầu bồi thường chờ đợi, thường là thiếu kiên nhẫn, để nhận được khoản thanh toán cho những tổn thất mà họ phải chịu. 

Các công nghệ mới đang giúp hợp lý hóa quy trình khiếu nại, làm cho nó nhanh hơn và hiệu quả hơn. Đó là tin tốt cho Người điều chỉnh yêu cầu bồi thường, ngoại trừ một điều — hiệu quả gia tăng đang ảnh hưởng đến tăng trưởng việc làm trong nghề này. Theo Cục Thống kê Lao động, việc làm tổng thể trong lĩnh vực này dự kiến sẽ giảm 3% trong thập kỷ tới.

Điều đó nói rằng, những thay đổi môi trường dường như đang làm tăng tần suất thiên tai có thể dẫn đến thiệt hại tài sản và đến lượt nó, yêu cầu bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm rõ ràng không đủ khả năng chi trả nhiều hơn trong các yêu cầu bồi thường so với số tiền họ kiếm được từ phí bảo hiểm chính sách (số tiền trả cho họ mỗi tháng để giữ cho hợp đồng bảo hiểm hoạt động). Đó là lý do tại sao họ hoạt động bằng cách sử dụng các đánh giá rủi ro dựa trên dự đoán dựa trên xác suất!

Ví dụ, tỷ lệ Trái đất bị một tiểu hành tinh lớn đâm vào trong bất kỳ năm nào là khoảng 1 trên 500.000. Dựa trên những tỷ lệ cược đó, xác suất duy trì thiệt hại liên quan đến tiểu hành tinh có vẻ khá thấp. Một công ty bảo hiểm có thể dự đoán một cách hợp lý rằng sẽ không có tiểu hành tinh lớn nào va chạm trong năm nay, và do đó sẵn sàng cung cấp bảo hiểm.

Nhưng khi mọi thứ trở nên không thể đoán trước hoặc tỷ lệ cược của một sự kiện xảy ra trở nên có khả năng xảy ra hơn, các công ty có thể do dự trong việc cung cấp bảo hiểm. Trên thực tế, Renewing America lưu ý rằng "một cuộc khảo sát năm 2021 về các nhà quản lý rủi ro bảo hiểm cho thấy 60% lo ngại biến đổi khí hậu sẽ khiến một số khu vực địa lý nhất định không thể bảo hiểm". Do những vấn đề này, các công ty bảo hiểm đang sử dụng phân tích dự đoán để dự đoán xu hướng yêu cầu bồi thường trong tương lai dựa trên những thay đổi về môi trường.

Các cá nhân bị thu hút bởi sự nghiệp với tư cách là Người điều chỉnh khiếu nại có thể thích các hoạt động giải quyết vấn đề hoặc giúp đỡ người khác trong các tình huống khó khăn. Họ cũng có thể bị hấp dẫn bởi các quá trình điều tra và có sở trường về các nhiệm vụ định hướng chi tiết!